SLA

(Service Level Agreement)

je smlouva o úrovni poskytovaných služeb mezi poskytovatelem služby a jejím zákazníkem. Určuje, jak kvalitní a dostupná má služba být – například kolik procent času má být dostupná, jak rychle má reagovat podpora, nebo jaká je maximální doba opravy.

Zjednodušeně: je to dohoda o tom, co přesně zákazník od služby očekává a co dodavatel musí splnit.